Haters gonna be forgotten

W przeciągu mojej kariery zawodowej wysłałem tysiące propozycji współpracy do wielu różnych osób. Reakcje były bardzo różne (najczęstszą reakcją był brak reakcji), ale w pamięci po kilku latach został mi tylko jeden ich typ: te złośliwe, agresywne odmowy. Nie było ich dużo, pewnie koło 20, ale wiele z nich do dziś pamiętam. Najczęściej były to przytyki do kraju pochodzenia naszej firmy i w domyśle, niskiej jakości naszych usług (mówię o propozycjach współpracy wysłanych do Francji), czasem pastwienie się nad wybranym elementem naszej oferty lub strony internetowej. Kiedy dostałem taką odpowiedź, czułem się bardzo niezręcznie, bo nie wiedziałem jak na nią zareagować. Wiedziałem też, że dokładnie takiego efektu oczekiwał nadawca tej wiadomości, co nie polepszało mi samopoczucia. Nigdy do końca nie doszedłem do tego, jaka jest odpowiednia odpowiedź na złośliwą postawę, głównie dlatego, że procent takich odpowiedzi był niewart głębszej analizy i zdawałem sobie sprawę, że gdyby nie emocje, nie zwróciłbym uwagi na ten typ maili. Ale tak się złożyło, że kilka dni temu mój zespół handlowy otrzymał bardzo podobną odpowiedź od potencjalnego klienta i nie wiedział, jak zareagować. Więc jakie są możliwości?

Udzielić ciętej riposty

Złośliwości generalnie nie są zbyt subtelnym działaniem, my znamy swoją ofertę i wartość, a na dodatek jesteśmy wyszczekani. Odpisujemy w podobnym tonie, wbijając szpilę nadawcy. Bez wątpienia da nam to satysfakcję (wiem, bo mi dało), ale nie zyskamy absolutnie nic innego. Jeśli riposta była celna, spotkamy się z pogardliwym milczeniem, jeśli chybiona narażamy się na kolejną porcję agresji. Musimy przyjąć, że nasza praca ma inny cel, niż naprawianie urażonej dumy. I że jeśli udzielimy takiej odpowiedzi, to zdradzamy, że po pierwsze – dotknęło nas to, co napisał, po drugie – mamy czas na tworzenie bezcelowych maili zamiast skupić się na wartościowych kontaktach.

Udać, że nic się nie stało

Taktyka rodem z call-center – nieważne, że klient jest agresywny, dla nas znaczenie ma to, że zaprezentujemy ofertę, a statystyka zrobi swoje. Myślę, że nie jest to najlepsze rozwiązanie. Taki klient nie będzie naszym klientem, a nawet jeśli jakimś cudem się zgodzi na współpracę, to czy naprawdę chcemy z nim pracować? Ta współpraca zacznie się od szukania granicy, na jak wiele może sobie pozwolić, skoro od początku potulnie zareagowaliśmy na jego agresję. Dajemy sygnał, że albo jesteśmy głupi i nie zrozumieliśmy wymowy wiadomości, albo zdesperowani i zgodzimy się na wszystko, łącznie z upokorzeniem, żeby zdobyć klienta. Nie wyobrażam sobie scenariusza, w którym tak rozpoczęta współpraca nie zakończyłaby się katastrofą.

Zignorować

I co trudniejsze – zapomnieć. Poza oczywistymi korzyściami – oszczędność czasu, który wykorzystamy do innych działań – to jedyny sposób, żeby dokuczyć prawiącemu złośliwości. Jeśli nie dostanie odpowiedzi, może to oznaczać dwa przypadki: po pierwsze wiadomość nie została przeczytana, innymi słowy, jego trud włożony w dogrzanie nam poszedł na marne. Czyli to on stracił kwadrans czy godzinę na próżno. Po drugie, została przeczytana, ale nie uznaliśmy za sensowne poświęcać jej zbyt wiele uwagi. Czyli nie tylko zmarnował czas, ale też spotkał się z krytyczną oceną rezultatów jego pracy. Oczywiście może także zapomnieć o tej wiadomości w chwili, kiedy ją wysłał. Ale po co wtedy się produkować?

Niczym człowiek tak bardzo nie lubi dzielić się z drugim człowiekiem, jak frustracją. Kiedy dostajemy złośliwego, agresywnego maila, możemy śmiało zakładać, że wynika on właśnie z frustracji. I mamy wybór: albo ta frustracja nam się udzieli, albo zapomnimy o całym zdarzeniu i będziemy dalej robić swoje. Po półtorej roku od serii kilku tego typu maili przejrzałem strony internetowe ich nadawców. Żadna już nie działała. To chyba najlepsze podsumowanie.